现将修订后的《都会轨道交通客运结构与供职处分法子》印发给你们，请按照实行。
第一条为进一步范例都会轨道交通客运结构与供职职业，胀励都会轨道交通供职质地晋升，更好地保证百姓公共太平、便捷出行，依据《都会大家交通条例》、《邦务院办公厅合于保证都会轨道交通太平运转的观点》（〔2018〕13号）、《都会轨道交通运营处分轨则》（交通运输部令2018年第8号）等相合恳求，拟定本法子。
第二条地铁、轻轨等都会轨道交通的客运结构与供职及其监视处分职业实用本法子。
第三条都会轨道交通客运结构与供职职业周旋以百姓为中央，遵从太平第一、旅客为先、需求导向、继续厘正的规则。
第四条都会轨道交通所正在地都会交通运输主管部分或者都会百姓政府指定的都会轨道交通运营主管部分（以下统称都会轨道交通运营主管部分）担任本行政区域内都会轨道交通客运结构与供职的监视处分职业。
都会轨道交通运营单元（以下简称运营单元）担任都会轨道交通客运结构与供职职业。
第五条运营单元应征战客运结构与供职质地处分系统，拟定车站岗亭职责与职员培训、应急预案和训练、客流结构及供职处分、客运方法筑造处分、票务处分、情况卫生处分、新闻宣布、旅客落空物保管和招领等轨制。
第六条运营单元应依据车站周围、客流情状、方法筑造组织、筑造体系主动化水准、应急办理恳求、供职准绳、公家需求等，科学设立客运职员岗亭，精确岗亭职责和功课准绳，相应装备适合恳求的客运职员。职员上岗前应源委岗亭培训，支配本岗亭常识和才干。
第七条运营单元应与进出口属地，连通的物业、商铺，客运合键等干系单元精确车站管辖界线和太平处分负担。车站管辖界限凡是以进出口筑设笔直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
车站能干场所应张贴本站首末班车时辰、周边公换取乘新闻、无报复方法指引、车站疏散示妄念、票价及旅客搭车范例，以及禁止、范围领导物品目次等。进出口、站内指示和导向标识应了解、能干、连接、范例。车站局限室、筑造房、轨行区等区域应设立能干的禁行标识，应急装配应设立能干的警示标识和太平应用指引。
第九条运营单元应依据车站周围、客流特色、方法筑造组织、岗亭设立等，拟定职业日、节假日、紧要行径以及突发事务的车站客运结构计划（含应急预案），换乘站还应蕴涵共管换乘站协同客运结构恳求（含应急预案），做到“一站一计划”，并依据车站本质客流和方法筑造改观情状实时修订完竣。
第十条运营单元应以供职旅客太平下手脚导向征战客运、行车、维保等营业职业调和机制，依据客流改观优化客运、行车、维保计划，不时知足客流必要。
运营单元应结构客运职员发展应急方法筑造应用伎俩和应急办理方法等实操培训，弥漫行使客流较少时段，正在车站和列车发展应急疏散、应急方法筑造应用等实战训练。
第十一条车站应依据本站客流流线结构旅客进出站、换乘。因新线开通、车站客流改观、车站方法筑造组织调度、合键站毗连等，必要对客流流线举行调度的，应对车站举座客流流线、职员疏散举行兼顾论证，需要时可结构专家举行危急评估。车站客流流线设立、方法筑造组织等应归纳思量反恐防备、安检、治安防备和消防太平必要。与火车站、汽车客运站、机场等相毗连的车站，应加紧新闻共享、标识接续、流线毗连等供职协同，供应的安检地方应为安检互认供应容易，以省略反复安检，抬高通行效用和供职程度。
第十二条车站职业职员应正在逐日运营前，对车站客运方法筑造举行检验，应正在首班车到站前完工打算职业，开启全体进入运营的进出口、换乘通道和主动扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车站后，应通过播送等体例见知旅客末班车新闻。换乘站应依据列车运转打算、旅客换乘所需时辰，实时封闭换乘通道或者采纳其他禁止换乘的方法，防范旅客误入。
列车退出运营前，应对车内举行巡视，确认无旅客滞留畏缩出运营。车站封闭前，应对车站举行巡视，播放合站播送，确认无旅客滞留并妥贴办理遗留物品后封闭车站。
第十三条车站职业职员应对进入运营的车站进出口、站厅、站台、通道等大家区域举行巡视，检验应急方法、旅客新闻体系、主动售检票筑造、标识标识、照明方法、电扶梯、站台门、站台候车椅状况，运营岁月巡视频率不应低于每3小时一次，觉察特殊情状实时举行解决；遇客流岑岭、阴恶气候、巨大行径等情状，应依据必要增添巡视次数。
客流纠集的进出口、站台门、楼扶梯、换乘通道等核心区域，站台列车纠集到发、车站客流岑岭时段、运营且则调度等紧要时段，列车降级运转、客运筑造滞碍阻滞供职等非寻常情状，应加紧太平盯控和结构领导，需要时干系区域增添车站职业职员。
第十四条车站站台供职职员应保卫站台候车及上下车顺序，查看车门和站台门的开闭状况，防范夹人夹物动车。遇站台殷切封闭按钮、车门和站台门殷切解锁装配触发或消防报警装配启动，要立时查明理由，妥贴办理。爆发信号滞碍等突发情状时，车站站台供职职员应按轨则协助行车职员做好接发列车领导。
第十五条运营单元应该继续监测客流情状，科学编制列车运转打算，正在线途打算才能界限内合理安放运力，不时知足客流需求。
爆发突发大客流时，客运职员应该调和行车调整职员实时增添运力举行劝导。预判站台客流聚合横跨预警值、或者危及太平时，应该施行单站级客流局限。无法缓解客流压力的，应该正在本线众个车站施行单线级客流局限；仍无法缓解客流压力或预占定面客流满载率横跨预警值时，应该正在本线及与之换乘的线途车站施行线网级客流局限。预警值由运营单元依据列车运输才能、站台容纳才能、方法筑造装备、客流次序等确定。
客流局限方法蕴涵合停片面主动检票机、封闭主动扶梯、封闭换乘通道或其他禁止换乘的方法、单向绽放或封闭进出口等。且则采纳客流局限方法的，车站应通过旅客新闻体系、播送等形状实时见知旅客。常态化采纳客流局限方法的，车站应通告采纳客流局限方法的日期、时段等新闻，并对客流局限方法的施行效益继续举行评估，可能废除的，应实时废除。
第十六条车站大家区域施工功课凡是应安放正在非运营时辰举行。确需正在运营时辰举行的，运营单元应采纳规定断绝区域、围蔽、职业职员现场盯控等太平防护方法，加紧客流劝导，对旅客做好疏解阐发。对付涉及封闭车站进出口或换乘通道、暂泊车站应用、缩短运营时辰的施工改制，运营单元应提前通知都会轨道交通运营主管部分并向社会告示。
第十七条非突发情状的列车越站，应起码提前一站见知车内旅客，并通过站内播送见知车站旅客。列车因故正在车站停息时，列车车门、站台门应处于开启状况，列车和车站通过播送见知车内、车站旅客。
第十八条映现低温雨雪冰冻等阴恶气候时，运营单元应采纳铺设防滑垫、设立防滑或防拥堵提示等需要方法，加紧播送提示和现场劝导；站内或进出口旅客聚合或者酿成客流对冲等情状时，可调度主动扶梯运转偏向或短促封闭主动扶梯，危及旅客太平时，可短促封闭进出口。
第十九条车站爆发火警、淹水倒灌、大家太平、大家卫生等突发事务时，车站职业职员应该通知行车调整部分，依照应急预案举行现场办理，需要时采纳封闭进出口、疏散站内旅客、封站等方法。
第二十条都会轨道交通线途全天运营时辰不应少于15小时。运营单元应该依据客流需求，拟定列车运转打算，岑岭时段加大安放运力，不时抬高旅客供职体验。
遇节假日、大型行径、阴恶气候以及毗连火车站或者机场的线途有火车、飞机大面积晚点的，都会轨道交通运营主管部分可恳求运营单元正在保证太平的条件下，合适采纳开行且则车次、加密行车间隔、拉长运营时辰等方法。
第二十一条车站旅客新闻体系应该凿凿宣布而今线车抵达时辰、后续一班列车抵达时辰、开行偏向等新闻，爆发突发事务时，实时供应殷切新闻。车站旅客新闻体系映现滞碍或者新闻宣布失误等情状时，应实时办理。
第二十二条车站站台应播送列队候车、太平搭车等提示新闻，列车进站时站台应播送列车到站和开行偏向。列车应播送抵达车站和换乘新闻，必要开启另一侧车门时，应通过播送提前见知旅客。
主动扶梯爆发滞碍时，应立时阻滞应用，正在主动扶梯进出口安排太平护栏、警示标识等，领导旅客应用其他主动扶梯或者楼梯。
电梯爆发滞碍时，应立时阻滞应用，正在电梯口安排太平护栏、警示标识等。有旅客被困时，应抚慰旅客并实时采纳援救方法。主动扶梯上有旅客时禁止启动。
第二十四条每个主动售票机群组起码有1台具备现金付出性能的售票筑造寻常应用，每组进、出站主动检票机群组寻常应用的通道均不应少于2个。主动售票机、主动检票机爆发滞碍时，应设立滞碍提示。主动售票机大面积滞碍时，应增添人工售票窗口或领导旅客应用其他付出体例购票进站。主动检票机大面积滞碍时，应采纳人工检票、免检等体例，领导旅客有序进出站。殷切疏散时，主动检票机波折装配应一切处于开释状况。
第二十五条站台门爆发滞碍无法封闭时，车站应安放专人值守，做好太平防护；无法掀开时，应通过列车播送、标识或其他体例见知旅客，领导旅客从其他站台门下车。站台门爆发大面积滞碍的，驾驶员、行车值班员等应实时通知行车调整职员采纳越站等应急方法，通过播送实时见知旅客，保卫候车顺序。车站职业职员应将站台门滞碍情状实时通知方法筑造维保职员举行解决。
第二十六条列车且则傍友时，应通过播送或者其他体例见知车内和站内旅客，车站职业职员应上车领导旅客下车，傍友完毕后通知驾驶员封闭车门或由车站职业职员操作合门。
列车区间疏散时，应通过车内播送等体例凿凿、了解见知旅客疏散偏向，车站职业职员应进入轨行区领导客流速捷疏散；车站可采纳暂停进入车站等方法防范旅客进站，并实时见知旅客。
第二十七条车站职业职员应按轨则团结着装，准确佩带供职标识，回答旅客筹商时应周旋首问担任、礼貌亲热、用语范例，应用通俗话（旅客提问时应用方言或外语的除外）。
第二十八条车站和列车温度、湿度、气氛质地、噪声等应适合相合轨则。车站大家卫生间应能寻常应用、情况整洁、透风优越，因维修、明净等暂停应用的应设立提示新闻。
第二十九条车站内应装备挽救箱，旅客受伤或者身体不妥令，车站职业职员应实时拨打救助电话并恭候至救护职员参预，可视必要对现场举行断绝。
第三十条车站和列车内装备的无报复方法应仍旧性能完善，车站职业职员应为有必要的旅客供应无报复搭车供职。
既有方法筑造不适合无报复干系准绳的，运营单元应有打算结构施行更新改制，不具备改制条目的应采纳需要的代替性方法，不时抬高无报复供职程度。
第三十一条具备条目的车站应设立无报复卫生间、婴儿照顾台、儿童洗手盆等供职方法，宜开荒母婴室，设立主动售货机等便民供职筑造，并设立领导标识。
第三十二条运营单元应每年向社会通告运营供职质地许可及执行情状，供职质地许可应起码蕴涵以下实质：
（二）主动售票机牢靠度、主动检票机牢靠度、旅客新闻体系牢靠度等客运供职方法筑造运转目标；
第三十三条运营单元应征战旅客投诉受理解决轨制，设立供职监视机构，通告供职监视电话，实时受理旅客投诉。对受理的旅客投诉，运营单元应正在7个职业日内解决完毕，并将解决结果见知旅客。
运营单元应对旅客反响的题目举行核实整改，方法筑造类投诉应核实方法筑造新闻，结构干系单元举行解决；供职类投诉应实时查找理由，厘正干系供职；规章轨制类投诉应举行判辨，依据必要窜改完竣轨制。对付越过运营单元职责领域无法处置的题目，应实时报相合部分调和解决。
都会轨道交通运营主管部分应征战旅客投诉受理解决轨制，通告供职监视电话，实时受理旅客投诉。对旅客投诉自受理之日起15个职业日内，应将解决结果见知旅客。
第三十四条旅客应遵循票务处分轨则，持有用搭车凭证搭车，不得采纳尾随、强行触犯、翻越主动检票机或其他方法筑造等体例遁票。都会轨道交通因故间断运营时，旅客有权持有用车票恳求运营单元依照票价退还票款。依照相合轨则享用票价厚待的旅客，运营单元应实行票价厚待轨则。
（一）违警拦截列车，正在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门封闭后扒门；
（二）专断操作有警示标识的按钮和开合装配，正在非殷切状况下动用殷切或者太平装配；
（三）领导有毒、无益、易燃、易爆、放射性、腐化性以及其他或者危及人身和财富太平的危殆物品进站、搭车；
（四）攀爬或者横跨围栏、护栏、护网、站台门等，专断进入驾驶室、局限中央、车辆基地、轨道、地道或者其他禁止非职业职员进入的区域，作对、故障驾驶员太平驾驶；
（五）向都会轨道交通线途、列车以及其他方法掷掷物品，或正在线途上安排报复物；
（六）损坏车辆、站台门、主动售检票等筑造，作对通讯信号、视频监控筑造等体系；
（二）领导动物（导盲犬、导听犬、辅助犬等供职犬和军警犬除外）进站搭车，领导有告急异味、刺激性气息的物品进站搭车；
（三）倾销产物或从事营销行径，乞讨、卖艺及歌舞演出，高声吵闹、呼噪，应用电子筑造时外放声响；
（四）骑行均衡车、电动代步用具（残疾人助力车除外）、自行车，应用滑板、滑冰鞋；
（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等销毁物，躺卧或践踏座席；
第三十八条筑议尊老爱小、文雅搭车的良习，筑议主动给老、弱、病、残、孕、胸宇婴儿的旅客让座和供应便利。
第三十九条都会轨道交通运营主管部分应依照本章上述条件恳求，纠合本质拟定当地都会轨道交通旅客搭车范例。旅客应遵循搭车范例，听从车站职业职员的领导和领导，文雅有序进站、搭车，自愿保卫车站和列车整洁，保护都会轨道交通方法筑造，保卫优越大家顺序。拒不遵循搭车范例的，运营单元有权予以抵制，抵制无效的，应报相合部分依法解决。
第四十条运营单元应该拟定本单元客运供职质地准绳，征战内部供职质地监视、检验、视察机制，不时厘正供职质地，晋升旅客出行体验。
第四十一条都会轨道交通运营主管部分和运营单元应该征战健康旅客疏通机制，通过公家绽放日、迎接日、汇集平台等形状发展旅客交换行径，向旅客先容客运结构和供职办法，认识公家诉乞降观点提议，实时回应旅客眷注。荧惑邀请“常旅客”或者旅客供职督导员到场供职质地监视职业。
第四十二条都会轨道交通运营主管部分应该对运营单元客运结构与供职职业举行监视检验，每年结构发展供职质地评判，向社会通告供职质地评判结果，促进运营单元不时厘正供职。
第四十三条本文献所称车站职业职员包罗站长、值班站长、行车值班员和站务员，个中，站长、值班站长和站务员统称客运职员。
第四十四条跨都会运营的都会轨道交通线途，线途所正在都会的都会轨道交通运营主管部分应斟酌征战健康跨区域协同的票务处分、旅客新闻、标识接续等旅客供职准绳，晋升一体化供职程度。
第四十五条本法子自印发之日起执行。《交通运输部合于印发〈都会轨道交通客运结构与供职处分法子〉的告诉》（走运规〔2019〕15号）同时废止。tyc41183太阳成集团
