为进一步模范都市轨道交通客运构制与任事任务，促进都市轨道交通任事质地提拔，更好地保护公民大家太平、便捷出行，依据《都市民众交通条例》、《邦务院办公厅合于保护都市轨道交通太平运转的睹地》（〔2018〕13号）、《都市轨道交通运营料理规则》（交通运输部令2018年第8号）等相合恳求，拟定本举措。
第二条地铁、轻轨等都市轨道交通的客运构制与任事及其监视料理任务实用本举措。
第三条都市轨道交通客运构制与任事任务对峙以公民为核心，屈从太平第一、搭客为先、需求导向、连续修正的准绳。
第四条都市轨道交通所正在地都市交通运输主管部分或者都市公民政府指定的都市轨道交通运营主管部分（以下统称都市轨道交通运营主管部分）刻意本行政区域内都市轨道交通客运构制与任事的监视料理任务。
都市轨道交通运营单元（以下简称运营单元）刻意都市轨道交通客运构制与任事任务。
第五条运营单元应创立客运构制与任事质地料理编制，拟定车站岗亭职责与职员培训、应急预案和操练、客流构制及任事料理、客运办法设置料理、票务料理、情况卫生料理、消息揭橥、搭客落空物保管和招领等轨制。
第六条运营单元应依据车站领域、客流情形、办法设置组织、设置编制自愿化水平、应急治理恳求、任事圭臬、公家需求等，科学扶植客运职员岗亭，显然岗亭职责和功课圭臬，相应装备适当恳求的客运职员。职员上岗前应历程岗亭培训，掌管本岗亭常识和妙技。
第七条运营单元应与进出口属地，连通的物业、商铺，客运要道等干系单元显然车站管辖界线和太平料理职守。车站管辖鸿沟普通以进出口修造笔直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
车站刺眼处所应张贴本站首末班车时光、周边公换取乘消息、无窒塞办法指引、车站疏散示妄图、票价及搭客搭车模范，以及禁止、限定率领物品目次等。进出口、站内指示和导向标记应明了、刺眼、接连、模范。车站限制室、设置房、轨行区等区域应扶植刺眼的禁行标记，应急安装应扶植刺眼的警示标记和太平操纵指引。
第九条运营单元应依据车站领域、客流特质、办法设置组织、岗亭扶植等，拟定任务日、节假日、紧急勾当以及突发事故的车站客运构制计划（含应急预案），换乘站还应包罗共管换乘站协同客运构制恳求（含应急预案），做到“一站一计划”，并依据车站实质客流和办法设置转化情形实时修订完竣。
第十条运营单元应以任事搭客太平出活动导向创立客运、行车、维保等生意任务协作机制，依据客流转化优化客运、行车、维保计划，无间餍足客流须要。
运营单元应构制客运职员发展应急办法设置操纵手法和应急治理设施等实操培训，满盈行使客流较少时段，正在车站和列车发展应急疏散、应急办法设置操纵等实战操练。
第十一条车站应依据本站客流流线构制搭客进出站、换乘。因新线开通、车站客流转化、车站办法设置组织调度、要道站联贯等，须要对客流流线实行安排的，应对车站全部客流流线、职员疏散实行兼顾论证，需要时可构制专家实行危险评估。车站客流流线扶植、办法设置组织等应归纳斟酌反恐防备、安检、治安防备和消防太平须要。与火车站、汽车客运站、机场等相联贯的车站，应巩固消息共享、标记接续、流线联贯等任事协同，供应的安检园地应为安检互认供应便当，以削减反复安检，升高通行功用和任事秤谌。
第十二条车站任务职员应正在逐日运营前，对车站客运办法设置实行检讨，应正在首班车到站前竣事预备任务，开启通盘参加运营的进出口、换乘通道和自愿扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车站后，应通过播送等格式示知搭客末班车消息。换乘站应依据列车运转安顿、搭客换乘所需时光，实时闭塞换乘通道或者选取其他禁止换乘的设施，防御搭客误入。
列车退出运营前，应对车内实行巡视，确认无搭客滞留撤消出运营。车站闭塞前，应对车站实行巡视，播放合站播送，确认无搭客滞留并稳当治理遗留物品后闭塞车站。
第十三条车站任务职员应对参加运营的车站进出口、站厅、站台、通道等民众区域实行巡视，检讨应急办法、搭客消息编制、自愿售检票设置、标记标识、照明办法、电扶梯、站台门、站台候车椅形态，运营岁月巡视频率不应低于每3小时一次，展现相当情形实时实行打点；遇客流岑岭、恶毒气象、巨大勾当等情形，应依据须要补充巡视次数。
客流鸠合的进出口、站台门、楼扶梯、换乘通道等核心区域，站台列车鸠合到发、车站客流岑岭时段、运营权且安排等紧急时段，列车降级运转、客运设置挫折截止任事等非寻常情形，应巩固太平盯控和构制指导，需要时干系区域补充车站任务职员。
第十四条车站站台任事职员应保卫站台候车及上下车纪律，查看车门和站台门的开闭形态，防御夹人夹物动车。遇站台要紧闭塞按钮、车门和站台门要紧解锁安装触发或消防报警安装启动，要随即查明情由，稳当治理。爆发信号挫折等突发情形时，车站站台任事职员应按规则协助行车职员做好接发列车指导。
第十五条运营单元该当连续监测客流情形，科学编制列车运转安顿，正在线途策画本领鸿沟内合理安置运力，无间餍足客流需求。
爆发突发大客流时，客运职员该当协作行车调整职员实时补充运力实行沟通。预判站台客流分散胜过预警值、或者危及太平时，该当奉行单站级客流限制。无法缓解客流压力的，该当正在本线众个车站奉行单线级客流限制；仍无法缓解客流压力或预判决面客流满载率胜过预警值时，该当正在本线及与之换乘的线途车站奉行线网级客流限制。预警值由运营单元依据列车运输本领、站台容纳本领、办法设置修设、客流法则等确定。
客流限制设施包罗合停局部自愿检票机、闭塞自愿扶梯、闭塞换乘通道或其他禁止换乘的设施、单向怒放或闭塞进出口等。权且选取客流限制设施的，车站应通过搭客消息编制、播送等局面实时示知搭客。常态化选取客流限制设施的，车站应布告选取客流限制设施的日期、时段等消息，并对客流限制设施的奉行功效连续实行评估，可能解除的，应实时解除。
第十六条车站民众区域施工功课普通应安置正在非运营时光实行。确需正在运营时光实行的，运营单元应选取规定隔绝区域、围蔽、任务职员现场盯控等太平防护设施，巩固客流沟通，对搭客做好注脚阐明。看待涉及闭塞车站进出口或换乘通道、暂泊车站操纵、缩短运营时光的施工改制，运营单元应提前申诉都市轨道交通运营主管部分并向社会布告。
第十七条非突发情形的列车越站，应起码提前一站示知车内搭客，并通过站内播送示知车站搭客。列车因故正在车站停息时，列车车门、站台门应处于开启形态，列车和车站通过播送示知车内、车站搭客。
第十八条涌现低温雨雪冰冻等恶毒气象时，运营单元应选取铺设防滑垫、扶植防滑或防拥堵提示等需要设施，巩固播送提示和现场沟通；站内或进出口搭客分散或者变成客流对冲等情形时，可安排自愿扶梯运转宗旨或且则闭塞自愿扶梯，危及搭客太平时，可且则闭塞进出口。
第十九条车站爆发失火、淹水倒灌、民众太平、民众卫生等突发事故时，车站任务职员该当申诉行车调整部分，遵循应急预案实行现场治理，需要时选取闭塞进出口、疏散站内搭客、封站等设施。
第二十条都市轨道交通线途全天运营时光不应少于15小时。运营单元该当依据客流需求，拟定列车运转安顿，岑岭时段加大安置运力，无间升高搭客任事体验。
遇节假日、大型勾当、恶毒气象以及联贯火车站或者机场的线途有火车、飞机大面积晚点的，都市轨道交通运营主管部分可恳求运营单元正在保护太平的条件下，适宜选取开行权且车次、加密行车间隔、伸长运营时光等设施。
第二十一条车站搭客消息编制该当凿凿揭橥暂时哨车抵达时光、后续一班列车抵达时光、开行宗旨等消息，爆发突发事故时，实时供应要紧消息。车站搭客消息编制涌现挫折或者消息揭橥缺点等情形时，应实时治理。
第二十二条车站站台应播送列队候车、太平搭车等提示消息，列车进站时站台应播送列车到站和开行宗旨。列车应播送抵达车站和换乘消息，须要开启另一侧车门时，应通过播送提前示知搭客。
第二十三条自愿扶梯和电梯运转时光该当与车站运营时光同步。
自愿扶梯爆发挫折时，应随即截止操纵，正在自愿扶梯进出口安排太平护栏、警示标记等，指导搭客操纵其他自愿扶梯或者楼梯。
电梯爆发挫折时，应随即截止操纵，正在电梯口安排太平护栏、警示标记等。有搭客被困时，应欣慰搭客并实时选取拯济设施。自愿扶梯上有搭客时禁止启动。
第二十四条每个自愿售票机群组起码有1台具备现金付出成效的售票设置寻常操纵，每组进、出站自愿检票机群组寻常操纵的通道均不应少于2个。自愿售票机、自愿检票机爆发挫折时，应扶植挫折提示。自愿售票机大面积挫折时，应补充人工售票窗口或指导搭客操纵其他付出格式购票进站。自愿检票机大面积挫折时，应选取人工检票、免检等格式，指导搭客有序进出站。要紧疏散时，自愿检票机障碍安装应整个处于开释形态。
第二十五条站台门爆发挫折无法闭塞时，车站应安置专人值守，做好太平防护；无法翻开时，应通过列车播送、标识或其他格式示知搭客，指导搭客从其他站台门下车。站台门爆发大面积挫折的，驾驶员、行车值班员等应实时申诉行车调整职员选取越站等应急设施，通过播送实时示知搭客，保卫候车纪律。车站任务职员应将站台门挫折情形实时申诉办法设置维保职员实行打点。
第二十六条列车权且篾片时，应通过播送或者其他格式示知车内和站内搭客，车站任务职员应上车指导搭客下车，篾片完毕后申诉驾驶员闭塞车门或由车站任务职员操作合门。
列车区间疏散时，应通过车内播送等格式凿凿、明了示知搭客疏散宗旨，车站任务职员应进入轨行区指导客流速捷疏散；车站可选取暂停进入车站等设施防御搭客进站，并实时示知搭客。
第二十七条车站任务职员应按规则联合着装，准确佩带任事标记，回答搭客筹议时应对峙首问刻意、礼貌热心、用语模范，操纵广泛话（搭客提问时操纵方言或外语的除外）。
第二十八条车站和列车温度、湿度、氛围质地、噪声等应适当相合规则。车站民众卫生间应能寻常操纵、情况整洁、透风优越，因维修、洁净等暂停操纵的应扶植提示消息。
第二十九条车站内应装备援救箱，搭客受伤或者身体失当令，车站任务职员应实时拨打救助电话并守候至救护职员出席，可视须要对现场实行隔绝。
第三十条车站和列车内装备的无窒塞办法应依旧成效无缺，车站任务职员应为有须要的搭客供应无窒塞搭车任事。
既有办法设置不适当无窒塞干系圭臬的，运营单元应有安顿构制奉行更新改制，不具备改制条目的应选取需要的替换性设施，无间升高无窒塞任事秤谌。
第三十一条具备条目的车站应扶植无窒塞卫生间、婴儿照顾台、儿童洗手盆等任事办法，宜开垦母婴室，扶植自愿售货机等便民任事设置，并扶植指导标识。
第三十二条运营单元应每年向社会布告运营任事质地愿意及实践情形，任事质地愿意应起码包罗以下实质：
（二）自愿售票机牢靠度、自愿检票机牢靠度、搭客消息编制牢靠度等客运任事办法设置运转目标；
第三十三条运营单元应创立搭客投诉受理打点轨制，扶植任事监视机构，布告任事监视电话，实时受理搭客投诉。对受理的搭客投诉，运营单元应正在7个任务日内打点完毕，并将打点结果示知搭客。
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运营单元应对搭客响应的题目实行核实整改，办法设置类投诉应核实办法设置消息，构制干系单元实行打点；任事类投诉应实时查找情由，修正干系任事；规章轨制类投诉应实行领悟，依据须要改正完竣轨制。看待凌驾运营单元职责规模无法处分的题目，应实时报相合部分协作打点。
都市轨道交通运营主管部分应创立搭客投诉受理打点轨制，布告任事监视电话，实时受理搭客投诉。对搭客投诉自受理之日起15个任务日内，应将打点结果示知搭客。
第三十四条搭客应遵循票务料理规则，持有用搭车凭证搭车，不得选取尾随、强行抵触、翻越自愿检票机或其他办法设置等格式遁票。都市轨道交通因故终了运营时，搭客有权持有用车票恳求运营单元遵循票价退还票款。遵循相合规则享用票价厚遇的搭客，运营单元应践诺票价厚遇规则。
第三十五条禁止搭客有下列影响都市轨道交通运营太平的活动：
（一）造孽拦截列车，正在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门闭塞后扒门；
（二）私自操作有警示标记的按钮和开合安装，正在非要紧形态下动用要紧或者太平安装；
（三）率领有毒、无益、易燃、易爆、放射性、侵蚀性以及其他或者危及人身和家当太平的伤害物品进站、搭车；
（四）攀爬或者逾越围栏、护栏、护网、站台门等，私自进入驾驶室、限制核心、车辆基地、轨道、地道或者其他禁止非任务职员进入的区域，作梗、阻难驾驶员太平驾驶；
（五）向都市轨道交通线途、列车以及其他办法扔掷物品，或正在线途上安排窒塞物；
（六）损坏车辆、站台门、自愿售检票等设置，作梗通讯信号、视频监控设置等编制；
第三十六条搭客不得有下列影响都市轨道交通运营纪律的活动：
（二）率领动物（导盲犬、导听犬、辅助犬等任事犬和军警犬除外）进站搭车，率领有告急异味、刺激性气息的物品进站搭车；
（三）倾销产物或从事营销勾当，乞讨、卖艺及歌舞献艺，高声喧闹、叫嚷，操纵电子设置时外放声响；
（四）骑行均衡车、电动代步东西（残疾人助力车除外）、自行车，操纵滑板、滑冰鞋；
（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等毁灭物，躺卧或践踏座席；
第三十七条爆发突发事故时，搭客应遵照任务职员引导和指导。
第三十八条修议尊老爱小、文雅搭车的良习，修议主动给老、弱、病、残、孕、胸宇婴儿的搭客让座和供应便利。
第三十九条都市轨道交通运营主管部分应遵循本章上述条件恳求，集合实质拟定当地都市轨道交通搭客搭车模范。搭客应遵循搭车模范，听从车站任务职员的引导和指导，文雅有序进站、搭车，自愿保卫车站和列车整洁，珍视都市轨道交通办法设置，保卫优越民众纪律。拒不遵循搭车模范的，运营单元有权予以阻挡，阻挡无效的，应报相合部分依法打点。
第四十条运营单元该当拟定本单元客运任事质地圭臬，创立内部任事质地监视、检讨、侦察机制，无间修正任事质地，提拔搭客出行体验。
第四十一条都市轨道交通运营主管部分和运营单元该当创立健康搭客疏导机制，通过公家怒放日、迎接日、搜集平台等局面发展搭客交换勾当，向搭客先容客运构制和任事办法，理解公家诉乞降睹地创议，实时回应搭客体贴。煽动邀请“常搭客”或者搭客任事督导员到场任事质地监视任务。
第四十二条都市轨道交通运营主管部分该当对运营单元客运构制与任事任务实行监视检讨，每年构制发展任事质地评判，向社会布告任事质地评判结果，敦促运营单元无间修正任事。
第四十三条本文献所称车站任务职员包罗站长、值班站长、行车值班员和站务员，此中，站长、值班站长和站务员统称客运职员。
第四十四条跨都市运营的都市轨道交通线途，线途所正在都市的都市轨道交通运营主管部分应磋议创立健康跨区域协同的票务料理、搭客消息、标记接续等搭客任事圭臬，提拔一体化任事秤谌。
第四十五条本举措自印发之日起践诺。《交通运输部合于印发〈都市轨道交通客运构制与任事料理举措〉的知照》（行运规〔2019〕15号）同时废止。
创立：乌鲁木齐市公民政府主办：乌鲁木齐市公民政府办公室承办：乌鲁木齐市公民政府电子政务核心政务任事热线
